湖北合力專用汽車制造有限公司-汽車整車銷售過程通常包括銷售準(zhǔn)備、接待、洽談、合同簽訂等過程
專用汽車整車銷售過程通常包括銷售準(zhǔn)備、顧客接待、需求分析、產(chǎn)品說明、試乘試駕、報價簽約、交車等過程，交車是指從經(jīng)銷商與客戶達**易意向、交納定金后，經(jīng)銷商將車輛交給客戶的過程。交車時，客戶處于興奮與不安的狀態(tài)，興奮情緒是由于得到新車而產(chǎn)生，而不安則是因為對車輛狀態(tài)的不明確。因此，在交車過程中，如果客戶的情緒得到正向的認(rèn)同與安撫，客戶將對經(jīng)銷商更加認(rèn)同，信任感加強，從而為后續(xù)的溝通打下良好基礎(chǔ)。
鑒于專用汽車作為生產(chǎn)資料的特性，商用車客戶對車輛的技術(shù)要求較高，在交車前，銷售顧問需要詳細(xì)了解客戶的用車需求，在交車環(huán)節(jié)中加強技術(shù)性介紹，同時客戶一般具有一定的車輛使用經(jīng)驗和維修知識，所以在交車環(huán)節(jié)中需要準(zhǔn)備與客戶的互動，保證客戶的疑問在這一環(huán)節(jié)得到滿意的答復(fù)，做到為客戶降低使用成本，實現(xiàn)價值傳遞。一個良好的商用車交車環(huán)節(jié)流程應(yīng)基于對客戶需求的深入理解，做到技術(shù)化、細(xì)致化、流程化、個性化等方面兼顧。
同時，我們還需要注意一個問題，在交車時，客戶的精神狀態(tài)與銷售人員的精神狀態(tài)處于不同的時期(如圖1)，客戶此時還處于購車的興奮期，而銷售人員的精神狀態(tài)已經(jīng)處于銷售過程的后期，因此經(jīng)銷商在對銷售人員的培訓(xùn)顯得尤為重要，依此提升銷售人員對交車的認(rèn)識與熱情，使交車過程更讓客戶滿意。交車環(huán)節(jié)結(jié)束后，銷售人員的銷售工作基本結(jié)束，但銷售人員與客戶維系關(guān)系的工作自交車才正式開始，良好的客戶關(guān)系將為銷售人員和經(jīng)銷商帶來更多客戶，尤其在商用車這個口碑力量強大的市場中更是如此。
一個標(biāo)準(zhǔn)的交車環(huán)節(jié)包含以下幾個方面： 1、交車確認(rèn)；2、準(zhǔn)備交車；3、交易過程；4、技術(shù)講解；5、交車儀式；6、送別客戶。
以下從上述六個環(huán)節(jié)分別來探討每個環(huán)節(jié)可能涉及的內(nèi)容：
1、交車確認(rèn)-車輛到達經(jīng)銷商處并經(jīng)過PDI確認(rèn)無問題后，銷售顧問即時和客戶聯(lián)系預(yù)約交車時間
確認(rèn)對方身份，自我介紹(用對方樂于接受的稱呼或方式)
祝賀，**時間恭喜客戶
告知客戶交車的流程和時間(可詢問客戶**關(guān)注哪個步驟并記錄或與客戶確認(rèn)一條龍服務(wù)/衍生服務(wù)的需求及完成狀況)
征得客戶同意，以客戶方便的時間約定交車時間及地點
提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款
詢問客戶交車時將與誰同來
感謝客戶，約定時間前15分鐘二次確認(rèn)，以利接待的準(zhǔn)備
重要客戶可安排車輛接送客戶
預(yù)定交車日期發(fā)生延遲時，**時間主動向客戶說明原因及解決方案
2、準(zhǔn)備交車-交車前對車輛、相關(guān)文件、人員、當(dāng)天接待的準(zhǔn)備
——車輛
交車前一日由售后服務(wù)部門支持完成新車PDI檢測，檢測人員和銷售顧問再次確認(rèn)并在PDI檢查單上簽名確認(rèn)
清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔
**檢查燈光、車窗、后視鏡、煙灰缸及隨車工具等，校正時鐘，調(diào)整收音機頻率等
——文件
隨車文件：使用手冊、保修保養(yǎng)手冊、使用光碟、合格證、出廠車檢驗單、車架號、發(fā)動機號拓印本、回函等
各項繳費收據(jù)及**(**時間必須與保養(yǎng)保修手冊的黃聯(lián)時間一致)
其他相關(guān)文件：費用清單、交車確認(rèn)單、交車服務(wù)驗收清單、滿意度調(diào)查表等
——人員
在前**做好車輛準(zhǔn)備，并告之相關(guān)人員
明確告知銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員預(yù)約的交車時間，讓他們了解客戶信息，如遇VIP客戶，總經(jīng)理要出席
——當(dāng)天的接待
在展廳門口設(shè)立歡迎立牌，祝賀客戶提車
銷售顧問(主管或經(jīng)理有空時也可參與)到門口迎接并祝賀客戶
為客戶掛上交車貴賓的識別標(biāo)志
經(jīng)銷店每位員工見到帶有交車貴賓識別標(biāo)志的客戶均應(yīng)熱情道賀
**客戶**商談桌(室)坐下，并提供飲料
3、交易過程-包括文件手續(xù)、交費及其他物品的交接
向客戶概述交車流程和所需的時間并征詢客戶意見及認(rèn)可
利用準(zhǔn)備好的各項清單與客戶結(jié)算各項費用
移交有關(guān)的物品：用戶手冊、保修保養(yǎng)手冊、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等等
文件手續(xù)工作應(yīng)在**短時間內(nèi)完成
4、技術(shù)講解-主要是結(jié)合客戶用車需求和車輛狀況做實際的使用講解，包括車輛的使用和售后服務(wù)
——銷售顧問講解
銷售顧問將客戶帶到新車旁，利用《交車確認(rèn)單》**先確認(rèn)車輛并點交原廠配件、工具等
陪同客戶繞車檢查，分享客戶欣喜的心情
結(jié)合車輛實車說明用戶手冊，其余各項文件皆應(yīng)打開逐項逐條說明讓客戶了解，并提醒客戶詳細(xì)閱讀
針對事先了解到的客戶用車需求，結(jié)合車輛狀況做技術(shù)講解，**是駕駛技巧、節(jié)油技巧、故障判斷、車輛特性、以及如何利用車輛特性做到維修費用與運營產(chǎn)出的合理規(guī)劃等，幫助客戶提高商用車使用的盈利能力
——服務(wù)顧問講解
在交車區(qū)銷售顧問介紹服務(wù)顧問、維修接待等人員及交換名片
售后服務(wù)顧問向客戶介紹售后流程及其注意事項
保養(yǎng)手冊必須打開面向客戶，讓客戶明確看到保修政策的內(nèi)容
維修接待介紹車輛檢查、維修的里程及日程
維修接待說明保修內(nèi)容和保修范圍，強調(diào)保修期限
介紹售后服務(wù)的營業(yè)時間、服務(wù)流程及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)特色等
點交完車輛后，還須點交證照，票據(jù)等書面文件，與客戶逐一核對，需勾選簽字的地方恭請客戶簽名
確認(rèn)無誤后裝入資料袋，交給客戶
5、交車儀式
所交新車披掛紅綢緞，準(zhǔn)備好車鑰匙、鮮花等小禮品
銷售顧問/銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理、服務(wù)顧問/服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理等人員出席參加交車儀式，銷售服務(wù)店有空閑的人員都可到席參與交車儀式并向車主道賀
銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理進行現(xiàn)場組織，指揮公司人員在車旁列隊
由銷售經(jīng)理/展廳經(jīng)理奉上鮮花，再將車鑰匙交與車主
現(xiàn)場全體人員與新車合影留念，影畢全體鼓掌，并放鞭炮以表示熱烈祝賀
6、送別客戶
告之客戶將來可能收到銷售或售后服務(wù)滿意度電話或問卷調(diào)查，請客戶予以支持
請客戶推薦有望客戶前來賞車試車
再次恭喜并感謝客戶
微笑目送客戶的車輛離去，揮手道別一直到看不見為止
詳細(xì)填寫“客戶信息卡”交予客服部
估計客戶到家后再致電問候客戶
衡量交車是否成功的標(biāo)準(zhǔn)是：
? 在所承諾的時間內(nèi)交車
? 確保車輛內(nèi)外的清潔
? 確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)
? 向顧客詳細(xì)說明車輛的性能以及各**裝置的操作方法
? 向顧客詳細(xì)說明車輛的保修期及維護保養(yǎng)周期
? 確保顧客知曉如何在經(jīng)銷店進行車輛的維修，將顧客介紹給維修部門的人員
? 在一個合理的時間內(nèi)，完成全部交車過程
對大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對客戶來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。因此，經(jīng)銷商需要對交車環(huán)節(jié)給予足夠的重視，熱情、專業(yè)、細(xì)致地對待客戶，使交車過程成為與客戶建立終生聯(lián)系并由客戶幫助經(jīng)銷口碑營銷的**步。
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